Seminarangebot
Gespräche mit Patienten und Angehörigen im Krankenhaus
Reformen im Gesundheitswesen haben die zugehörigen Institutionen zu Markt- und Wettbewerbsunternehmen gemacht. Kunden gehen zunehmend davon aus, dass medizinische Leistungen, Können und Wissen des Personals sowie apparative Ausstattung modernsten Ansprüchen genügen. Zum entscheidenden Faktor bei der Wahl einer Klinik werden Serviceleistungen in Verbindung mit Qualität und Kundenorientierung. Ziele der Institutionen sind in diesem Zusammenhang, Kundenbindung zu erhöhen und das Image wesentlich zu verbessern.
In dem Seminar werden deshalb
Þ Prinzipien der Kommunikation und Gesprächsführung vermittelt
Þ Erfahrungen mit Kommunikation und schwierigen Gesprächssituationen reflektiert
Þ Gespräche mit Patienten und Angehörigen und die Umsetzung von Verhaltensprinzipien geübt
Inhalte:
1. Grundlagen der Kommunikation
Kommunikationsprozess
Vier Seiten einer Nachricht
Nonverbale Kommunikation
Kommunikationsstörungen
2. Patientenbedürfnisse und Kundenorientierung
Können Patienten und Angehörige als Kunden bezeichnet werden?
Erwartungen und Bedürfnisse von Patienten und Angehörigen
Bedeutung der Situation im Krankenhaus für Patienten und Angehörige
Patientenorientierte / Kundenorientierte Kommunikation:
Ø Wertschätzung von Patienten und Angehörigen
Ø Aktives Zuhören
Ø Verständlich Informieren
3. Gespräche in besonderen Situationen / Umgang mit Beschwerden
Gespräche mit Patienten in besonderen Situationen
Schwierige Gespräche
Prinzipien des Umgangs mit Beschwerden
Verhalten bei Beschwerden
Dauer: 2 Tage